쿠팡, 아마도 내 인생 최악의 CS 시스템

*특정 업체를 비방하고자 하는 목적의 글은 아닙니다. 

쿠팡을 이용하면서 고객센터와의 상담이 필요할 때가 있다.
하지만 매번 느끼는 건, 이들의 응대 방식이 10년 전이나 지금이나 변한 게 없다는 점이다.

 

진짜 너무 답답하다.

 

똑같은 메뉴얼, 똑같은 답변

 

채팅 상담을 시작하면 고객센터 직원들은 정해진 메뉴얼대로만 답변한다는 느낌을 받는다.

질문을 하면 바로 해결책을 제시하는 게 아니라, 마치 "이런 경우에는 A입니다."라고 말하는 기계적인 답변이 돌아온다.

그래서 추가로 질문을 하면 "내부적으로 확인 중입니다."라는 말이 돌아오고, 기다리다 보면 또 다시 정해진 대답이 반복된다.

 

문제는 그 대답조차도 일관성이 없다.

 

초반에는 "A 문제는 B 방식으로만 해결이 가능하신 점 양해 부탁드립니다."라고 해놓고,

B방식을 준비해서 이틀 뒤 다시 시도해봤는데 안되길래

다시 고객센터에 문의하면 "B 방식은 원래 불가능합니다."라고 말을 바꾼다.

 

무려 같은 상담원이 도중에 말을 번복하는 경우도 있지만, 절대로 자기가 실수해서 미안하다는 말을 하지 않는다.

모든 상담사들이 거의 같은 패턴으로 반응하는 것을 보면, 그런 사람들만 골라서 뽑기도 어려울텐데-

이건 거의 99% 쿠팡 내부에서 CS 매뉴얼이 그렇게 되어있고 교육을 받은거다.

 

나도 한때 CS 전선에서 진상들을 상대하는 일을 해보았기 때문에, 

사실 이 시스템이 문제이지 이 상담사들이 무슨 죄인가 싶어서 최대한 감정을 배제시키고 포기하는 경우가 많다.

 

이 정도면 고객을 도와주는 게 아니라, 오히려 더 화나게 만드는 방식이다.

상담원들은 단순히 정해진 메뉴얼을 그대로 읽어줄 뿐이고,

 

고객이 정말 원하는 해결책을 주려는 노력조차 하지 않는 것 같았다.

 

쿠팡이 그토록 철저하게 베끼려 드는 아마존의 Prime 회원으로 5년간 사용했던 경험이 있는데

 

이것과는 정말 너무너무 다르다.

 

적어도 연결된 아마존의 상담사는 문제해결을 위한 권한이 있고- 

 

사람대 사람으로서 대화하고 문제에 대해서 소통하는 것이 느껴진단 말이다.

 

 

 

진짜 최악중의 최악은 '쿠팡 비즈 : 사업자회원' 이다.

 

회사에서 쿠팡을 통해 비품을 구매해 봤다면, 경리 또는 구매팀이 얼마나 고생을 할지에 대해서도 생각을 해봐야한다.

 

회사에서 물건 구매할 때마다 19800원을 넘겨서 로켓배송을 누리기는 어렵다. 특히나 자잘한 문구의 경우는 더 그렇다.

 

그래서 로켓와우 멤버십을 가입해놓고 쓰고자 하는 경우가 많은데

 

2년 전만해도 사업자로서 가입은 불가능했고, 직원이든 대표자이든 개인명의로 가입해야 했다.

 

법인카드를 통해서 물건을 구입할 수는 있지만 당연히 시스템은 불편하게 되어있고,

 

그보다도 빡치는건 '로켓와우 멤버십 비용'은 절대로 법인카드로 결제할 수 없다.

 

사업자에게 당연히 가장 중요시 되는 부분중 하나인 비용에 대한 적격증빙서류인 세금계산서도

 

와우멤버십 비용에 대해서는 발행해주지 않는다.

 

고로 회사에서 운영을 위해 집행한 비용이라고 해도 비용처리를 할 수 없다.

 

그러던 중  작년 즈음 드디어 사업자 전용 멤버십이 나왔다. 

 

그러나 이름만 사업자회원이지, 대표자의 명의를 적게 하더니만 그냥 대표자 개인의 쿠팡계정으로 취급을 한다.

 

-_-

 

 

 

 

 

AI 챗봇보다 못한 상담 시스템

솔직히 AI 챗봇도 요즘은 이 정도로 엉망이진 않다.

쿠팡 CS와 대화하는 동안, 10년 전에 만들어진 챗봇과 이야기하는 기분이었다.

질문을 해도 핵심을 짚지 못하고, 해결 방법을 찾을 수 없도록 돌려 말한다.

결국 문제를 해결하기 위해선 고객이 스스로 모든 걸 찾아보고 시도해야 한다.

 

쿠팡은 이미 수많은 고객을 보유하고 있는 대기업이다.

하지만 고객센터 운영 방식만 보면, 10년 전이나 지금이나 발전한 것이 전혀 없다.

결국 "이렇게까지 상담사와의 소통이 불편할 바엔, 그냥 원래의 문제를 참고 말지"라는 생각이 들게 만든다.

그리고 고객이 더 이상 문의를 하지 않게 되면, CS 팀에 많은 리소스를 사용하지 않아도 된다.

 

사실 카카오도 네이버도 고객센터를 찾기란 하늘의 별따기에 가깝다.

 

쿠팡은 연결이 굉장히 쉬운편이지만,

 

특히 채팅은 사람을 엄청 기다리게 하고-

5분이 넘도록 기다리고 기다리다가 답답해서 잠시 다른 일을 하다가 확인보면

상담사가 '도움을 드리지 못해 죄송합니다 고객님 (앵무앵무)'

하고는  2분뒤 '자리에 계시지 않으면 상담이 종료된다'  라고 말한뒤 채팅이 끊어져있다.

 

다시 접속하면 처음부터 설명해야하고, 이전과는 또 다른 답변을 내뱉다가 또 5분 10분동안 기다리게 만든다,

 

이게 과연 쿠팡이 원하는 방향일까?

아니면, 정말로 고객센터 개선에 대한 의지가 없는 걸까?

 

 

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